修理サービスの取り組み

お客様に安心と感動を与えるサービス体制の構築とサービススキルの向上を目指しています。

国内CS活動

アフターサービスにおける顧客満足(CS)を担うサービス部門ではお客様の声及びライフスタイルに即応したサービスを提供する事でお客様満足度向上に取り組んでいます。

2012年9月より修理返却品にアンケートサイトを記載した用紙を同封させていただき、Webを使用してカシオのお客様に対する取り組みを直接お客様から評価していただく仕組みを構築しています。実際に修理サービスを経験したお客様からの評価や貴重なご意見に耳を傾けることで、お客様へ迅速・的確なサービスをご提供できるようサービス体制の向上や利便性の向上に継続的に取り組んでいきます。

お客様の利便性の追求

2015年にWebからカシオへ修理を依頼できる「Web修理受付サービス」を稼動させました。2016年度は、新たな機能を追加しています。これまでは修理料金のお支払い方法は代引き支払いのみとなっていましたが、クレジットカードによるオンライン決済機能を追加することで、修理完了品受取時の現金のご用意や代引き手数料が不要となりました。また、修理センターへ修理品を送付する際にリサイクル可能な簡単組立て式の緩衝材付き専用梱包箱を有料にてご利用出来る機能も追加し、送付の際の煩わしさ軽減や輸送中の修理品破損等を防止する事が可能となりました。さらに保証期間中の修理依頼品を修理センターへ送付する際の送料負担をお客様負担からカシオ負担へとサービスルールを変更させていただいています。
これにより、お客様が窓口の時間を気にしたり、修理依頼の手順でお困りにならないだけでなく、より安心に便利に修理をご依頼できるように利便性の向上と修理費用の軽減化を図っています。

修理専用梱包箱

修理専用梱包箱の写真です。

製品ごとには、2016年4月に時計G-SHOCKのアンテナショップ「G-SHOCK STORE GINZA」にメンテナンスブースを併設しました。メンテナンスブースにはショップ全営業日に修理技術者が駐在し、時計クイック電池交換サービスやメンテナンスに関するご相談を承ります。通常、サービスステーション以外では発送などを含め数日を要していた電池交換が、店頭で約1時間で行えるようになり、スピーディなメンテナンスサービスの提供を実現しています。2017年3月には「G-SHOCK STORE GINZA」に引き続き、「G-SHOCK STORE札幌」においてもメンテナンスブースを併設し、土日祝日をメインに修理技術者が駐在してサービスの提供を開始いたしました。
また、プロジェクターをご購入頂いたお客様にカシオホームページからお客様情報を登録していただくと、製品の保証期間がご購入後1年間から2年間に延長になるサービスを提供しています。

今後もカシオの製品を末長くご愛用いただけるよう、製品ごとにお客様のニーズに合せたサービス内容の見直しや拡充を図っていきます。

G-SHOCK STORE GINZAメンテナンスブース

G-SHOCK STORE GINZAメンテナンスブースの写真です。

信頼できる技術

お客様の信頼や時代の変化とともに変わるニーズに応え、また日々進化し続ける製品機能に即応し、ご満足いただけるサービス品質を実現するため、技術研修を通じて修理技術・商品知識・窓口対応の各スキル向上に努めています。
カシオ製品の修理を担っているカシオテクノでは、国家資格の時計修理技能士検定1級・2級の取得をはじめとした公的資格及び専門資格の取得に力を入れています。幅広い資格の取得を促進することで、修理技術だけでなくお客様への接客対応能力や商品知識に優れた従業員を育成し、お客様へより質の高い、きめ細かいサービスを提供できるよう努めています。カシオは従業員一人一人が、高い技術力の習得と心からお客様に喜ばれ信頼される人格形成に錬磨し、弛みない努力が続けられてこそ、お客様に安心と感動を与えるサービスをお約束できるものと考えています。

拠点集合技術研修の様子です。
拠点集合技術研修

海外CS活動

海外におけるカシオブランド商品のアフターサービス業務は、現地グループ会社11社および修理協力会社の891社の合計902社で行っています。(2017年3月時点)
世界中のカシオのお客様が質の高い修理サービスを受けられるように、世界の各地域ごとに定期的に技術講習会を開催して、サービス技術者に対して技術教育を実施することにより修理のスキルの向上を図ると共に、各修理拠点での修理時間、品質、コストなどを常に調査し改善に取り組んでいます。
また、CS(お客様満足)の向上に向けた三大CS活動の取り組みを全世界に浸透させるため、世界各国のサービス責任者を地域別に招集した会議を定期的に開催しています。
2016年度は、5月に東京で各国現地販社サービス責任者会議、6月にタイ・バンコクでアジア・オセアニア地域の代理店サービス責任者会議、2017年1月にはアラブ首長国連邦・ドバイで中近東・アフリカ各国の代理店サービス責任者会議を開催しました。 引き続き各拠点と連携し、世界に広がるカシオ製品のアフターサービスの充実に取り組んでいきます。

現地グループ会社の修理拠点

現地グループ会社の修理拠点を世界地図に示しています。
2016年5月シンガポール ピアノ修理技術講習会の写真です。
【シンガポール ピアノ修理技術講習会】
2016年5月
2016年5月ドイツ ピアノ修理技術講習会の写真です。
【ドイツ ピアノ修理技術講習会】
2016年5月
2016年6月アジア・オセアニア会議の写真です。
【アジア・オセアニア会議】 2016年6月
2017年1月中近東・アフリカ会議の写真です。
【中近東・アフリカ会議】 2017年1月

海外の様々な国と地域のお客様が安心かつ快適に製品をお使いいただけるようカシオWebサイトにおいて操作や修理に関する情報をはじめとするお客様の知りたいサポート情報を日本語以外に21カ国語でご案内しています。また、これらのサポート情報は、日本本社が直接メンテナンスできるシステムを利用して、全体の統一化と迅速化を図っています。

お客様サポート画面のキャプチャ画像です。
お客様サポート画面