お客様満足度向上活動

考え方

社会的背景

商品のコモディティー化、お客様の消費者意識の高まりなどによりお客様のご意見を聞き、お客様の満足度を向上させる必要性が年々高くなっています。又、スマートフォンの機能の高度化と普及により、インターネット/SNSなどを通じて一人ひとりの情報や意見がいつでもどこからでも一瞬にして全世界で共有されるようになっています。

関連するSDGsの画像です。

カシオグループにおけるリスクと機会

商品のコモディティー化が進み、製品の機能だけでは他製品との差別化が難しくなっています。お客様の声をいち早く汲み取り商品の改善につなげる、あるいはお客様の不満足にいち早く答えてご納得を得ることにより、お客様よりカシオブランド製品に対する安心と信頼を勝ち取る事が重要と考えています。

方針

カシオは全社をあげて「ユーザーファースト」の視点でビジネスモデルとビジネスサイクルを見直しています。製品を使っていただくお客様の安心と信頼を得る為に三大CS活動を通じ、アフターサービス及び商品品質の改善、お客様の声を商品・サービスの改善に役立てる活動に取り組んでいます。

三大CS活動の取り組み概念図です。

三大CS活動においては、お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供するために、商品知識・修理技術・ご相談対応における各種スキルアップに向けた対応スタッフの教育の充実や公的資格修得による応対品質の向上、対応拠点の改善(アフターCS)活動を行っています。
また国内外の「お客様の声」を確実に社内に届け、関係各部署と一体になった改善活動を実施し、製品の機能改善(機能CS)に結び付ける活動についても継続的に取り組んでいます。
更に国内外のお客様から寄せられたご相談や製品の不具合の情報を収集・分析し、問題の早期発見・早期対応・再発防止に努めています(品質CS)。

マネジメントアプローチ

体制

カシオではユーザーファーストの視点でお客様の意見を集約する組織として、CS本部を設け、三大CS活動を基本方針としてお客様満足度の向上に努めています。
集約したお客様の意見は、経営層にも報告の上、事業戦略本部、営業本部、開発本部、生産本部と連携して情報の共有化を図り、商品開発やアフターサービスの充実に生かしています。

体制の画像です。

活動実績

国内お客様相談窓口としての取り組み

当社は、カシオ製品に関するお客様からのお問合せにお応えするために、1981年にご相談窓口を開設しました。
現在も、「お客様相談センター」として、カシオ製品を通じてお客様にご満足いただけるよう、商品知識の習得や応対品質向上に継続して取り組んでいます。また、「お客様の声」を社内の関係部門に確実にフィードバックすることで、製品創りやサービス開発に「お客様視点」を積極的に反映できるように働きかけています。

お客様への「気づかい」の気持ちを大切に

お客様を敬い、お役に立ちたいと想う「気づかい」の気持ちを持ってお客様と接することを応対の基本として取り組んでいます。同時に、ご質問に単純にお答えするのではなく、お客様ひとりひとりとのコミュニケーションを大切にしながら、「お問合せの本質」を正確に捉え、適切な解決策をご提案できるように努めています。
また、多様化するお客様のニーズに合わせ、従来の電話やメールによる応対に加えてチャットサポートを導入、リアルタイムでのお客様応対を開始しています。今後もさらなる品目拡大やご相談内容の拡充を図っていきます。
さらに、窓口応対に対する満足度調査を定期的に実施、改善を行うことで、常にお客様満足度の向上に努めています。

お客様の声の共有化とお客様視点による改善

お客様からいただいたご意見やお問合せは、重要な「お客様の声」として開発部門や営業部門などの関係部門と共有化することで、より良い製品への改善やサービスの提供のために活かしています。
同時に「お客様の声」の分析に基づく、「お客様視点による改善」にも積極的に取り組んでいます。
特にスマートフォンの普及による社会環境の変化に合わせ、サポートWEBサイトにてお客様が自己解決出来るようなサービスコンテンツの提供に努めています。また、今後は取扱説明書との親和性や連動性を高めながらサポートWEBサイトの充実を図って行きます。

ご相談件数、内容別内訳(2018年度国内コンシューマ製品)の画像です。
ご相談件数、内容別内訳(2018年度国内コンシューマ製品)

海外お客様相談窓口としての取り組み

海外お客様相談窓口では、海外各地にある現地販売会社に設置されたカスタマサポートセンターときめ細かく連携を図ることで、それぞれの地域毎にお客様満足度の向上に取り組んでいます。

海外の「お客様の声」収集基盤の強化

海外各地のお客様からいただいた「お客様の声」を収集及び共有化するためにグローバルトラッキングシステムの導入地域拡大を推進しています。2019年2月にはアメリカに続き、イギリスでも稼働を開始しました。今後も順次導入を計画しており収集基盤の強化を図って行きます。

2018年度
品目 海外 国内
時計 66.2% 42.3%
デジタルカメラ 2.5% 7.0%
電卓 12.3% 3.5%
その他コンシューマ製品 13.3% 27.3%
システム機器 5.6% 20.0%
100.0% 100.0%

ご相談件数、品目別内訳(2018年度 海外/国内)

国内CS活動

アフターサービスにおける顧客満足(CS)を担うサービス部門ではお客様の声及びライフスタイルに即応したサービスを提供する事でお客様満足度向上に取り組んでいます。
2012年9月より修理返却品にアンケートサイトを記載した用紙を同封させていただき、Webを使用してカシオのお客様に対する取り組みを直接お客様から評価していただく仕組みを構築しています。実際に修理サービスを経験したお客様からの評価や貴重なご意見に耳を傾けることで、お客様へ迅速・的確なサービスをご提供できるようサービス体制の向上や利便性の向上に継続的に取り組んでいきます。

お客様の利便性の追求

2015年より稼働している「Web修理受付サービス」では、修理完了品のファミリーマート店頭受取りサービスの機能拡充を図り、修理料金の決済方法において、従来のカード決済に加えて現金支払いを可能にしました。この新機能導入により、すべてのお客様へ全国のファミリーマート約16,000店舗で修理完了品の受け取りを可能にしました。

秋葉原及び大阪サービスステーションでは、時計のクイック電池交換サービス(60分程度で電池交換をするサービス)に加え、学生の方に対して電子辞書の修理を当日完了させる「お急ぎ修理サービス」を開始いたしました。 このサービスにより、日々の学習や試験勉強のサポートに欠かせない電子辞書において、修理お預かり期間の大幅な短縮を図り、学業に支障が無いように取り組みました。

お問い合わせ窓口の画像です。

また、お客様修理相談センターでは、お客様接点の拡大を図るため電子辞書のお問合せに対して有人チャットシステムを導入いたしました。 時間や場所を選ばず手軽にお問い合わせ頂ける環境をご用意することで、問題解決への対応スピードを向上させました。

今後もカシオの製品を末長くご愛用いただけるよう、製品ごとにお客様のニーズに合せたサービス内容の見直しや拡充を図っていきます。

信頼できる技術

お客様の信頼や時代の変化とともに変わるニーズに応え、また日々進化し続ける製品機能に即応し、ご満足いただけるサービス品質を実現するため、技術研修を通じて修理技術・商品知識・窓口対応の各スキル向上に努めています。
カシオ製品の修理を担っているカシオテクノでは、国家資格の時計修理技能士検定1級・2級の取得をはじめとした公的資格及び専門資格の取得、語学研修などに力を入れています。また、製品業界の歴史や接客技能、カシオ商品哲学などの学習プログラムを導入、修理技術だけでなくお客様への接客対応能力や商品知識に優れた従業員を育成し、お客様へより質の高い、きめ細かいサービスを提供できるよう努めています。カシオは従業員一人一人が、高い技術力の習得と心からお客様に喜ばれ信頼される人格形成に錬磨し、弛みない努力が続けられてこそ、お客様に安心と感動を与えるサービスをお約束できるものと考えています。

拠点集合技術研修の様子です。
拠点集合技術研修

海外CS活動

海外におけるカシオブランド商品のアフターサービス業務は、現地グループ会社12社および修理協力会社の954社の合計966社で行っています。(2019年3月時点)
世界中のカシオのお客様が質の高い修理サービスを受けられるように、世界の地域ごとに定期的に技術講習会を開催して、サービス技術者に対して技術教育を実施することにより修理のスキルの向上を図ると共に、各修理拠点での修理時間、品質、コストなどを常に調査し改善に取り組んでいます。
また、CS(お客様満足)の向上に向けた三大CS活動の取り組みを全世界に浸透させるため、世界各国のサービス責任者を地域別に招集した会議を定期的に開催しています。
2018年度は、5月に東京で各国現地販社サービス責任者会議、7月に香港で香港代理店サービス責任者会議を開催しました。引き続き各拠点と連携し、世界に広がるカシオ製品のアフターサービスの充実に取り組んでいきます。

現地グループ会社の修理拠点

現地グループ会社の修理拠点を世界地図に示しています。
【ドバイ 時計修理技術講習会】2018年9月の写真です。
【ドバイ 時計修理技術講習会】
2018年9月
【ドイツ 時計修理技術講習会】2018年11月の写真です。
【ドイツ 時計修理技術講習会】
2018年11月
【現販サービス責任者会議】2018年5月の写真です。
【現販サービス責任者会議】
2018年5月
【香港サービス責任者会議】2018年7月の写真です。
【香港サービス責任者会議】
2018年7月

海外の様々な国と地域のお客様が安心かつ快適に製品をお使いいただけるようカシオWebサイトにおいて操作や修理に関する情報をはじめとするお客様の知りたいサポート情報を日本語以外に21カ国語でご案内しています。また、これらのサポート情報は、日本本社が直接メンテナンスできるシステムを利用して、全体の統一化と迅速化を図っています。

今年度は、従来からお客様のお問い合わせが多いサマータイム切り替え時の時刻変更の操作方法に対して、お客様の利便性を考えYouTubeを活用した操作方法の動画提供やスマートフォンで閲覧可能なクイックマニュアルの作成を行いました。また、楽器に関してはFAQの充実を図りました。

お客様サポート画面のキャプチャ画像です。
お客様サポート画面