お客様満足度向上活動

考え方

社会的背景

商品のコモディティー化、お客様の消費者意識の高まりなどによりお客様のご意見を聞き、お客様の満足度を向上させる必要性が年々高くなっています。又、スマートフォンの機能の高度化と普及により、インターネット/SNSなどを通じて一人ひとりの情報や意見がいつでもどこからでも一瞬にして全世界で共有されるようになっています。

関連するSDGsの画像です。

カシオグループにおけるリスクと機会

商品のコモディティー化が進み、製品の機能だけでは他製品との差別化が難しくなっています。お客様の声をいち早く汲み取り商品の改善につなげる、あるいはお客様の不満足にいち早く答えてご納得を得ることにより、お客様よりカシオブランド製品に対する安心と信頼を勝ち取る事が重要と考えています。

方針

カシオは全社をあげて「ユーザーファースト」の視点でビジネスモデルとビジネスサイクルを見直しています。製品を使っていただくお客様の安心と信頼を得る為に三大CS活動を通じ、アフターサービス及び商品品質の改善、お客様の声を商品・サービスの改善に役立てる活動に取り組んでいます。

三大CS活動の取り組み概念図です。

三大CS活動においては、お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供するために、商品知識・修理技術・ご相談対応における各種スキルアップに向けた対応スタッフの教育の充実や公的資格修得による応対品質の向上、対応拠点の改善(アフターCS)活動を行っています。
また国内外の「お客様の声」を確実に社内に届け、関係各部署と一体になった改善活動を実施し、製品の機能改善(機能CS)に結び付ける活動についても継続的に取り組んでいます。
更に国内外のお客様から寄せられたご相談や製品の不具合の情報を収集・分析し、問題の早期発見・早期対応・再発防止に努めています(品質CS)。

マネジメントアプローチ

体制

カシオではユーザーファーストの視点でお客様の意見を集約する組織として、CS本部を設け、三大CS活動を基本方針としてお客様満足度の向上に努めています。
集約したお客様の意見は、経営層にも報告の上、事業戦略本部、営業本部、開発本部、生産本部と連携して情報の共有化を図り、商品開発やアフターサービスの充実に生かしています。

体制の画像です。

社会活動 行動目標・実績

評価 ◎:すべての目標達成、○:目標をおおむね達成、△:成果より課題が残る、×:進捗なし

2017年度の行動目標・計画

2017年度の実績

評価

2018年度の行動目標・計画

CSアンケートを活用したお客様満足度と利便性向上の継続推進。

Web修理受付サービスの修理完了品コンビニ店頭受取りサービス稼動。

秋葉原サービスステーションでの時計電池交換クイックサービス土曜日実施開始。

電子辞書修理料金改定。

CSアンケートを活用したお客様満足度と利便性向上の継続推進。
グローバルコールトラッキングシステム拡大として欧州とアメリカを計画し、お客様の声の共有化を推進。 アメリカについて新システムを2018年3月に導入し稼動しています。
欧州は個人情報保護法への対応もあり2018年度以降の推進としています。

個人情報保護法制に対応したUK含む欧州のグローバルトラッキングシステム拡大を計画し、お客様の声の共有化を継続推進。
蓄積された「お客様の声」を元にお客様視点での情報発信の仕組みを確立。 各拠点で異なっていたデータ形式の統一化を実施し、社内共有を実現(海外)。

よくあるご質問の充実化を図り、ユーザー目線のサポートWebサイトの構築。
「お客様の声」を分析、お客様視点での情報発信を行える基盤を確立。サポートWEBサイトの改善等に展開(国内)。

チャットサポート導入による「お客様の声」の蓄積拡充とお客様視点での情報発信の継続推進。

活動実績

国内お客様相談窓口としての取り組み

当社は、カシオ製品に関するお客様からのお問合せにお応えするために、1981年にご相談窓口を開設しました。
現在も、「お客様相談センター」として、カシオ製品を通じてお客様にご満足いただけるよう、商品知識の習得や応対品質向上に継続して取り組んでいます。また、「お客様の声」を社内の関係部門に確実にフィードバックすることで、製品創りやサービス開発に「お客様視点」を積極的に反映できるように働きかけています。

お客様への「気づかい」の気持ちを大切に

お客様を敬い、お役に立ちたいと想う「気づかい」の気持ちを持ってお客様と接することを応対の基本として取り組んでいます。同時に、ご質問に単純にお答えするのではなく、お客様ひとりひとりとのコミュニケーションを大切にしながら、「お問合せの本質」を正確に捉え、適切な解決策をご提案できるように努めています。
また、多様化するお客様のニーズに合わせ、従来の電話やメールによる応対に加えて品目によってはチャットサポートを導入、リアルタイムでのお客様応対を開始します。
さらに、窓口応対に対する満足度調査を定期的に実施、改善を行うことで、常にお客様満足度の向上に努めています。

お客様の声の共有化とお客様視点による改善

お客様からいただいたご意見やお問合せは、重要な「お客様の声」として開発部門や営業部門などの関係部門と共有化することで、より良い製品への改善やサービスの提供のために活かしています。
同時に「お客様の声」の分析に基く、「お客様視点による改善」にも積極的に取り組んでいます。
特にスマートフォンの普及による社会環境の変化に合わせ、サポートWEBサイトにてお客様が自己解決出来るようなサービスコンテンツの提供に努めています。また、今後は取扱説明書との親和性や連動性を高めながらサポートWEBサイトの充実を図って行きます。

ご相談件数、内容別内訳(2017年度国内コンシューマ製品)の画像です。
ご相談件数、内容別内訳(2017年度国内コンシューマ製品)

海外お客様相談窓口としての取り組み

海外のサポートセンターとの連携

海外お客様相談窓口では、海外各地の現地販売会社にあるカスタマサポートセンターと連携を取りながら、対応しています。
特に、お客様の個人情報の適切な取り扱いについて、各国の法制に確実に対応する必要があり、現地のサポートセンターだけではなく、必要に応じて法務部門などともコミュニケーションを密に取り組んでいます。
また、それぞれの地域にあったコミュニケーションツールでの対応にも取り組んでおり、中国に加えて、アメリカでもチャット対応を開始しました。

2017年度
品目 海外 国内
時計 56.0% 40.1%
デジタルカメラ 11.8% 9.2%
電卓 12.2% 3.4%
その他コンシューマ製品 12.4% 28.0%
システム機器 7.6% 19.3%
100.0% 100.0%

ご相談件数、品目別内訳(2017年度 海外/国内)

国内CS活動

アフターサービスにおける顧客満足(CS)を担うサービス部門ではお客様の声及びライフスタイルに即応したサービスを提供する事でお客様満足度向上に取り組んでいます。
2012年9月より修理返却品にアンケートサイトを記載した用紙を同封させていただき、Webを使用してカシオのお客様に対する取り組みを直接お客様から評価していただく仕組みを構築しています。実際に修理サービスを経験したお客様からの評価や貴重なご意見に耳を傾けることで、お客様へ迅速・的確なサービスをご提供できるようサービス体制の向上や利便性の向上に継続的に取り組んでいきます。

お客様の利便性の追求

2015年より稼働しているWebからカシオへ直接修理を依頼できる「Web修理受付サービス」で支払い方法としてオンライン決済を選択されたお客様は、修理完了品をコンビニ店舗で受け取れるサービスを導入しました。従来の「Web修理受付サービス」では、修理完了品の受け取り方法は自宅発送、または、カシオテクノサービスステーションでの受け取りのみでしたが、今回、ファミリーマート社とサービス連携を図ることで、全国のファミリーマート約16,000店舗で、修理完了品をいつでも手数料無料で受け取ることが可能となりました。これにより、受け取り時間に家にいなければならない時間的制約や、再配達手配の煩わしさ、特に女性のお客様視点からの自宅を知られたくないというプライバシー視点からの不安などを解消しました。
また修理の申し込みの際に製品名と症状を選択すると該当する故障と勘違いしやすい事象を自動で表示させる新たな機能を付加し、お客様ご自身での自己解決の促進を図っています。

おためしください表示機能(例)

製品名:GPW-1000 症状:針止まり を選択した場合の画像です。
製品名:GPW-1000 症状:針止まり を選択した場合

また、サービスステーション店頭での時計のクイック電池交換サービスも、秋葉原サービスステーションでは、今までの平日、月曜日~金曜日の実施に加えて、土曜日のサービス提供も開始しました。
修理料金に関しましても、分かり易さの追求と、ご納得いただける料金設定に日々取り組んでおります。2017年11月には、電子辞書について、一律定額制の修理料金体系から、症状別の定額制へと修理料金を改定しました。

今後もカシオの製品を末長くご愛用いただけるよう、製品ごとにお客様のニーズに合せたサービス内容の見直しや拡充を図っていきます。

信頼できる技術

お客様の信頼や時代の変化とともに変わるニーズに応え、また日々進化し続ける製品機能に即応し、ご満足いただけるサービス品質を実現するため、技術研修を通じて修理技術・商品知識・窓口対応の各スキル向上に努めています。
カシオ製品の修理を担っているカシオテクノでは、国家資格の時計修理技能士検定1級・2級の取得をはじめとした公的資格及び専門資格の取得、語学研修などに力を入れています。幅広い資格の取得を促進することで、修理技術だけでなくお客様への接客対応能力や商品知識に優れた従業員を育成し、お客様へより質の高い、きめ細かいサービスを提供できるよう努めています。カシオは従業員一人一人が、高い技術力の習得と心からお客様に喜ばれ信頼される人格形成に錬磨し、弛みない努力が続けられてこそ、お客様に安心と感動を与えるサービスをお約束できるものと考えています。

拠点集合技術研修の様子です。
拠点集合技術研修

海外CS活動

海外におけるカシオブランド商品のアフターサービス業務は、現地グループ会社12社および修理協力会社の967社の合計979社で行っています。(2018年3月時点)
世界中のカシオのお客様が質の高い修理サービスを受けられるように、世界の各地域ごとに定期的に技術講習会を開催して、サービス技術者に対して技術教育を実施することにより修理のスキルの向上を図ると共に、各修理拠点での修理時間、品質、コストなどを常に調査し改善に取り組んでいます。
また、CS(お客様満足)の向上に向けた三大CS活動の取り組みを全世界に浸透させるため、世界各国のサービス責任者を地域別に招集した会議を定期的に開催しています。
2017年度は、5月に東京で各国現地販社サービス責任者会議、9月にモスクワでロシアCISのサービス委託店会議、11月に上海で中国サービス委託店会議、2018年3月にはブラジル・サンパウロで中南米各国の代理店サービス責任者会議を開催しました。引き続き各拠点と連携し、世界に広がるカシオ製品のアフターサービスの充実に取り組んでいきます。

現地グループ会社の修理拠点

現地グループ会社の修理拠点を世界地図に示しています。
【ドイツ プロジェクタ修理技術講習会】2017年11月の写真です。
【ドイツ プロジェクタ修理技術講習会】
2017年11月
【ブラジル 時計修理技術講習会】2017年11月の写真です。
【ブラジル 時計修理技術講習会】
2017年11月
【ロシアCISサービス会議】2017年9月の写真です。
【ロシアCISサービス会議】
2017年9月
【中南米サービス会議】2018年3月の写真です。
【中南米サービス会議】
2018年3月

海外の様々な国と地域のお客様が安心かつ快適に製品をお使いいただけるようカシオWebサイトにおいて操作や修理に関する情報をはじめとするお客様の知りたいサポート情報を日本語以外に21カ国語でご案内しています。また、これらのサポート情報は、日本本社が直接メンテナンスできるシステムを利用して、全体の統一化と迅速化を図っています。

2017年度は、時計の時刻合わせやアラームセット等の操作を動画で説明する「Video Tutorials」をサポートページに公開しました。
また、海外でのサマータイム切替時にお客様からのお問合せが多い時計の時刻変更の操作方法に対しても、お客様ご自身で時刻変更が簡単に出来るように、サポートページに動画での操作説明や時刻変更の簡易マニュアルを掲載しています。

お客様サポート画面のキャプチャ画像です。
お客様サポート画面