お客様満足度向上活動

マネジメント

社会的背景

商品のコモディティー化、お客様の消費者意識の高まりなどによりお客様のご意見を聞き、お客様の満足度を向上させる必要性が年々高くなっています。又、スマートフォンの機能の高度化と普及により、インターネット/SNSなどを通じて一人ひとりの情報や意見がいつでもどこからでも一瞬にして全世界で共有されるようになっています。

関連するSDGsの画像です。

カシオグループにおけるリスクと機会

商品のコモディティー化が進み、製品の機能だけでは他製品との差別化が難しくなっています。お客様の声をいち早く汲み取り商品の改善につなげる、あるいはお客様の不満足にいち早く答えてご納得を得ることにより、お客様よりカシオブランド製品に対する安心と信頼を勝ち取る事が重要と考えています。

方針

カシオは全社をあげて「ユーザーファースト」の視点でビジネスモデルとビジネスサイクルを見直しています。製品を使っていただくお客様の安心と信頼を得る為に三大CS活動を通じ、アフターサービス及び商品品質の改善、お客様の声を商品・サービスの改善に役立てる活動に取り組んでいます。

三大CS活動の取り組み概念図です。

三大CS活動においては、お客様にご満足いただけるアフターサービスを提供するために、商品知識・修理技術・ご相談対応における各種スキルアップに向けた対応スタッフの教育の充実や公的資格修得による応対品質の向上、対応拠点の改善(アフターCS)活動を行っています。
また国内外の「お客様の声」を確実に社内に届け、関係各部署と一体になった改善活動を実施し、製品の機能改善(機能CS)に結び付ける活動についても継続的に取り組んでいます。
さらに国内外のお客様から寄せられたご相談や製品の不具合の情報を収集・分析し、問題の早期発見・早期対応・再発防止に努めています(品質CS)。

体制

カシオではユーザーファーストの視点でお客様の意見を集約する組織として、CS本部を設け、三大CS活動を基本方針としてお客様満足度の向上に努めています。
集約したお客様の意見は、経営層にも報告の上、事業戦略本部、営業本部、開発本部、生産本部と連携して情報の共有化を図り、商品開発やアフターサービスの充実に活かしています。

体制の画像です。

活動実績

国内お客様相談窓口としての取り組み

当社は、カシオ製品に関するお客様からのお問合せにお応えするために、1981年にご相談窓口を開設しました。
現在も、「お客様相談センター」として、カシオ製品を通じてお客様にご満足いただけるよう、商品知識の習得や応対品質向上に継続して取り組んでいます。また、「お客様の声」を社内の関係部門に確実にフィードバックすることで、製品創りやサービス開発に「お客様視点」を積極的に反映できるように働きかけています。

お客様への「気づかい」の気持ちを大切に

お客様を敬い、お役に立ちたいと想う「気づかい」の気持ちを持ってお客様と接することを応対の基本として取り組んでいます。同時に、ご質問に単純にお答えするのではなく、お客様一人ひとりとのコミュニケーションを大切にしながら、「お問合せの本質」を正確に捉え、適切な解決策をご提案できるように努めています。
また、デジタルシフトが進む中、さらに多様化するコミュニケーションスタイルに合わせ、お客様のニーズが高いチャットサポートの拡充を進めてきました。今後、さらに体制強化を進め、品目やご相談範囲の拡大を図っていきます。
さらに、窓口応対に対する満足度調査を定期的に実施、改善を行うことで、常にお客様満足度の向上に努めています。

お客様の声の共有化とお客様視点による改善

お客様からいただいたご意見やお問合せは、重要な「お客様の声」として開発部門や営業部門などの関係部門と共有化することで、より良い製品への改善やサービスの提供のために活かしています。
同時に「お客様の声」の分析に基づく、「お客様視点による改善」にも積極的に取り組んでいます。
特にお客様との重要な接点となっているサポートWEBサイトにおいてお客様が自己解決できるようなサービスコンテンツの拡充に努めています。また、今後、取扱説明書との連動をさらに高め、サービスコンテンツの充実を図っていきます。

ご相談件数、内容別内訳(2019年度国内コンシューマ製品)の画像です。
ご相談件数、内容別内訳(2019年度国内コンシューマ製品)

海外お客様相談窓口としての取り組み

海外お客様相談窓口では、海外各地にある現地販売会社に設置されたカスタマサポートセンターときめ細かく連携を図ることで、それぞれの地域ごとにお客様満足度の向上に取り組んでいます。

サポートWEBサイトの拡充

お客様との重要な接点となっている海外サポートWEBサイトにおいても、FAQの拡充を中心にお客様ご自身で問題を解決できる仕組みづくりに努めています。

2019年度
品目 海外 国内
時計 74.7% 34.4%
電卓 10.7% 3.4%
楽器 7.4% 6.2%
その他コンシューマ製品 4.1% 27.2%
システム機器 3.1% 28.7%
100.0% 100.0%

ご相談件数、品目別内訳(2019年度 海外/国内)

国内CS活動

アフターサービスにおける顧客満足(CS)を担うサービス部門では、お客様にご満足いただけるアフターサービスの提供を実現するため、修理技術・商品知識・窓口応対のスキル向上に継続して取り組んでいます。
また、お客様の信頼や時代の変化とともに変わるニーズに即応できるよう、WEBやSMSを利用したアンケートシステムを構築、実際に修理サービスを経験したお客様からいただいた評価やご意見に耳を傾けることで、お客様のニーズやライフスタイルを第一に考えたサービス体制の構築や利便性の向上を実現できるよう努めています。

信頼できるサービス品質

日々進化し続ける製品機能に即応し、ご満足いただけるサービス品質の提供を実現するため、カシオ製品の修理を担っているカシオテクノでは、国家資格の時計修理技能士検定1級・2級の取得をはじめとした公的資格及び専門資格の取得、語学研修などに力を入れています。
また製品業界の歴史や接客技能、カシオ商品哲学などの学習プログラムを導入、修理技術だけでなくお客様への接客応対能力や商品知識に優れた従業員を育成し、お客様へより質の高い、きめ細かいサービスを提供できるよう努めています。カシオは従業員一人ひとりが、高い技術力の習得と心からお客様に喜ばれ信頼される人格形成に錬磨し、たゆまぬ努力が続けられてこそ、お客様に安心と感動を与えるサービスをお約束できるものと考えています。

お客様の利便性の追求

秋葉原及び横浜、名古屋、大阪、福岡の各サービスステーションでは、時計のクイック電池交換サービス(60分程度で電池交換をするサービス)や、学生の方に対して電子辞書の修理を当日完了させる「お急ぎ修理サービス」などの即日返却サービスを積極的に提供しています。
また2015年より稼働している「WEB修理受付サービス」では、すべてのお客様が全国のファミリーマート店舗で修理完了品の受け取りが可能になるなど、継続してお客様のニーズやライフスタイルに合わせた利便性の向上に取り組んでいます。

ブランドの価値を高める

カシオ直営店「G-SHOCK STORE」では、アフターサービス専用窓口「メンテナンスブース」の併設を進めています。

販売からアフターサービスまで、カシオ社員が一貫したサービスを提供することで、ユーザーコミュニケーションの活性化を通したブランド価値向上に取り組んでいます。

G-SHOCK STORE GINZAの写真です。
G-SHOCK STORE GINZA

今後もカシオの製品を末長くご愛用いただけるよう、製品ごとにお客様のニーズに合せたサービス内容の見直しや拡充を図っていきます。

海外CS活動

海外におけるカシオブランド商品のアフターサービス業務は、現地グループ会社12社および修理協力会社の918社の合計930社で行っています。(2020年3月時点)
世界中のカシオのお客様が質の高い修理サービスを受けられるように、世界の地域ごとに定期的に技術講習会を開催して、サービス技術者に対して技術教育を実施することにより修理のスキルの向上を図るとともに、各修理拠点での修理時間、品質、コストなどを常に調査し改善に取り組んでいます。
さらに今後はオンラインや動画コンテンツを活かした講習会を推進していきます。
また、新型コロナウイルスのような突発的な問題にも柔軟、迅速に対応しており、ロックダウン時の保証期間変更や、必要拠点へのマスクの発送などを実施しています。
引き続き各拠点と連携し、世界に広がるカシオ製品のアフターサービスの充実に取り組んでいきます。

現地グループ会社の修理拠点

現地グループ会社の修理拠点を世界地図に示しています。
【ドイツ DPJ修理技術講習】2019年9月の写真です。
【ドイツ DPJ修理技術講習】
2019年9月
【ミャンマー 時計修理技術講習会】2019年4月の写真です。
【ミャンマー 時計修理技術講習会】
2019年4月
【タイ 時計修理技術講習会】2019年4月の写真です。
【タイ 時計修理技術講習会】
2019年4月

海外の様々な国と地域のお客様が安心かつ快適に製品をお使いいただけるようカシオWEBサイトにおいて操作や修理に関する情報をはじめとするお客様の知りたいサポート情報を日本語以外に21カ国語でご案内しています。また、これらのサポート情報は、日本本社が直接メンテナンスできるシステムを利用して、全体の統一化と迅速化を図っています。
今年度は、お客様からのお問い合わせが多い、時計の時刻合わせに関して、ステップを追う事で簡単に時刻合わせができるツール(Time Adjustment)をサポートページに掲載しました。

お客様サポート画面のキャプチャ画像です。
お客様サポート画面