渋谷区立広尾中学校の生徒がレポート！初台本社での職場体験記事【後編】

＜スタンプラリーでオリジナルの企画を考えた＞
2月8日に初台本社で広尾中学校の僕たちが、社会ではたらく人たちが楽しくどんな仕事をしているかを知るためにシステムBUの職場体験でMEGURUWAのスタンプラリーの企画と最新タブレットレジの使い方の体験をしました。

MEGURUWAを使って体験をした。
MEGURUWAのスタンプラリーの企画では、グループに分かれて、僕たちの学校の近くにある広尾商店街の地図を使って、オリジナルの企画を考えました。僕らのグループはファッションを多くの人たちに知ってもらうために三店舗回るとクーポンがもらえる企画をしました。

実際のレジスターを使って体験をした。
レジスターの仕組みを知るために実際のレジを使って、自分なりのメニューを作って、レジの中にメニューを入れました。レジを使って、すごい量の注文をして、とても長いレシートができました。

＜体験後の感想＞
レシートはインクを使わないで感熱紙でできていることに驚きました。とても楽しかったです。

＜お客様に気持ちよくカシオ製品を使っていただくために＞
2月9日カシオ計算機初台本社で広尾中学校の私たちはカシオ計算機のCS本部コンシューマお客様相談センターを訪れて、コミュニケーション能力や将来の仕事に対する理解を深めるために職場体験をしました。

1年に来る質問は12万件以上！
カシオ計算機のお客様相談センターでは1日に400~500件ほど年間だと12万件以上の相談や質問が届いています。一般的にはお客様相談センターでは多く届いていると思われがちですが、実際には苦情は全体の0.1%未満しかなく一番多いのは操作・機能の使い方の相談が一番多いです。

常識の範囲を超えたお客様への対応をするとき
カシオ計算機のお客様相談センターでは苦情などを言う人は全体の0.1%未満しかいませんがその中でも困り切った末に気持ちが高ぶり、声が大きくなってしまうお客様と、そうではないお客様にわかれています。本当に意図的に苦情を言ってきている方にはしっかりと対応するマニュアルのようなものを作っており、ルールや決まり事を決めて組織として対応しています。お客様相談センターの方々は一人では対応せずチームで対応すると仰っていました。

お客様と話すときに気を付けていることは？
カシオ計算機のお客様相談センターの方々がお客様と話すときに気を付けていることは3つありました。1つ目はお客様の言っていることだけを頼りにせずもっと幅広い範囲で見ることです。例えば、お客様は正確な製品名を知らないこともあるので対応者たちも状況を下手に決めつけてしまうと全く話がかみ合わなくなってしまうからです。
2つ目はとにかく傾聴することです。どんなことでもまずは情報がないと何も説明できないので一つ一つ話を聞いて、そこから紐解いていくようにしているそうです。
3つ目はお客様の会話ペースに合わせてこちらも会話をするということです。早いペースで話すお客様に対してゆっくりしたペースでしゃべってしまうとお客様によっては気分を害してしまう方もいるので、都度ペースを合わせるように気を付けているそうです。

＜体験後の感想＞
今回の職場体験ではコミュニケーション能力や将来の仕事に対しての理解を深めることが目標でしたがいざ体験してみると、とても難しい時計の操作などをお客様に説明しながら電話をしてときには常識の範囲を超えたお客様の対応も真摯に受け止めているので、僕も相手に寄り添って話していこうと思いました。