当社のカスタマーハラスメント対策が評価「あんしんいきいき職場格付け認証」を取得

―あんしんいきいき職場格付け認証取得について、カスタマーハラスメント対策におけるどのような点が評価されたのでしょうか。
向山：以前よりカスタマーハラスメント対策をカシオグループ全体の課題と捉え、人事部や関係部署、社内のカスタマーハラスメント対策委員会と連携・調整を行い、2023年5月には社内向けにカスタマーハラスメントに対する社員の考え方や行動を示した「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を定めるなど、積極的に活動をおこなってきました。
今回、ハラスメント対応においての基本フローや相談フローが具体的に設定され、基本的な対応話法（カスハラ発生時の三段話法）の検討がなされていること、これら全てがガイドラインに詳しく説明されていることや、組織で横断的な取り組みを想定していることなど、カスハラ対策に前向きに取り組む姿勢を評価いただきました。 

―この認証を取得することでどのようなことが期待できますか。
向山：真に有効なカスタマ－ハラスメント対応を行うことにより、全従業員の安心と安全な職場環境を維持するとともに、離職率低下や生産性向上、多くのカシオファンに対する継続的かつ高品位なアフターサポートにも寄与できるものと考えております。
今後は、この認証を取得した企業間同士でのネットワーク構築をはじめ、それに伴う情報共有などを行い、よりよい対応策を模索していけることも期待しています。

―これまでのカスタマーハラスメント対策について、改めて教えてください。
向山：2019年から様々な活動をおこない、前述の「カスタマーハラスメントに対する行動指針」に加え、2023年5月には当社のコーポレートサイトにカスタマーハラスメントに対する姿勢を明確にした「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開し、カスタマーハラスメント対策事務局と委員会を立ち上げてグループ共通の指針、ガイドラインの作成や組織体制の見直しを行うなど、社会的に企業が必要とされるカスハラ対策を先んじて講じてきました。
現在は、社内の専用ページでカスタマーハラスメントの対応状況、威嚇や脅迫などに対する対応マニュアルをはじめ、ハラスメント発生時の社内の相談フローやメンタルフォローの窓口など現場に役立つ情報を掲載し、発生するカスハラの状況を「見える化」して改善策の検討、難事案の早期収束や発生抑止のための活動などを進めています。

また、社内にとどまらず、同業他社との連携や協業も有効であるといった考え方から、時計協会を通じ、国内の時計各社と合同協議会を開催するなどもおこなっています。
これまで継続してきたカスハラ対策の活動が、今回の評価にもつながっており、大変うれしく思っています。

―今後の活動について教えてください。
向山：まずは、実際に対応しているすべての従業員に安心感を与え続ける活動をするのが第一だと考えています。
また、カスタマーハラスメントの対象となり得るのは、一般のお客様だけではなく、販売店や取引先など多岐にわたり、対応に難しさもあります。マニュアルなどを作成し共有するだけでなく、それぞれの現場で起きているカスハラ事案に対し、内容を一つ一つ精査して意味のある必要な対策を講じ続けることが重要になります。

非常に地道な活動ではありますが、組織としてカスハラ対策を進めることを徹底していきます。同時に、社内の活動にとどまらず、他企業や公共団体などとのさまざまな連携を模索し、より良い社会環境の整備にも貢献できたらと考えています。

＜関連リンク＞
カスタマーハラスメントに対する方針
お客様満足度向上活動